September 2017 Nr. 24: De case manager in de praktijk

VAST CONTACTPERSOON VOOR DE PATIËNT EN ZIJN NAASTE

De case manager in de praktijk

Verpleegkundig specialist Anita Smit.

Verpleegkundig specialist Maarten van Elst.

Er is een noodzaak om prostaatkankerzorg te concentreren in een aantal expertcentra met regiefunctie.

ProstaatKankerStichting.nl (PKS) heeft dat uitgangspunt en de uitwerking daarvan bondig beschreven in een visie op de toekomst van de prostaatkankerzorg in Nederland. Die visie is in juni gepresenteerd op een symposium voor het hele zorgveld, zie het verslag op pagina 5. Die expertcentra bieden de patiënt volgens PKS onder meer een casemanager die fungeert als een spin in het web.

Verpleegkundig specialisten Anita Smits (Radboudumc) en Maarten van Elst (UMC Utrecht Cancer Center) werken al jaren als die ‘spin in het web’. Wij bezochten hen in hun ziekenhuis en vroegen hen los van elkaar naar hun ervaringen. Dat leverde interessante inzichten op.

Hoe lang kennen jullie de case manager als functie?

Maarten van Elst: ‘In 2012 werd binnen het Cancer Center van het UMC Utrecht na een pilot een blauwdruk vastgesteld van wat wij noemen de vaste contactpersoon in de oncologische keten. Ook voor patiënten met urologische tumoren is daarna de vaste contactpersoon ingevoerd.’ Anita Smits: ‘In het Radboudumc kennen we op de afdeling urologie al jaren de functie van case manager. Volgens mij stelde de Inspektie voor de Gezondheidszorg in 2009 in een rapport dat de regie in de oncologische keten in Nederland onvoldoende was. Na die tijd zijn nog veel rapporten geschreven en is bij het Radboud Universitair Centrum voor Oncologie (RUCO) de case manager ingevoerd, ook voor de prostaatkankerpatiënt. Later hebben wij die rol op basis van praktijkervaringen nog weer aangepast in een werkgroep oncologie.’

Wat houdt de functie van case manager nou precies in?

‘Als vaste contactpersoon ben ik het eerste aanspreekpunt van de patiënt en zijn naasten, waarbij ik als een baken kan fungeren in het hele behandeltraject. Denk bijvoorbeeld aan een chirurgisch patiënt. Die stelt soms na de eerste schrik over het slechte nieuws dat er sprake is van een tumor: ‘ik wil er van af, eruit met die prostaat.’ Mijn rol is dan dat ik bespreekbaar maak, ook bij een patiënt die eigenlijk geen informatie wil, dat na een operatie incontinentie- en erectieproblemen kunnen gaan spelen.

Dat kan ontreddering na de operatie voorkomen en dat vermindert weer de kans op sociaal isolement. Ik probeer op de vraag wat de patiënt kan verwachten in het behandelproces zo helder mogelijk te zijn en vervolgens geldt ‘practice what you preach’, doe wat je belooft.’ aldus Maarten van Elst. Anita Smits geeft aan: ‘Ik begeleid het behandelproces van de patiënt op een zodanige manier dat hij zich geen zorgen over randzaken hoeft te maken.’ Wel voegt Anita Smits toe ‘De patiënt is wel medeverantwoordelijk voor zijn eigen zorgproces. Wij gaan niet bellen om te herinneren aan een afspraak. Daar ondersteunt MijnRadboud (elektronisch dossier, red.) de patiënt al in met afspraakbevestigingen en berichtenverkeer.’

DE CASE MANAGER IS NIET EEN VASTE PERSOON

Als een ziekenhuis een case manager kent, dan betekent dat niet dat iemand altijd dezelfde contactpersoon heeft. Anita Smits: ‘We kennen aan een patiënt niet de naam van een vaste contactpersoon toe. Dat kan niet, want niet iedereen werkt fulltime en daarnaast zijn wij alleen op werkdagen beschikbaar en ’s nachts en in het weekend kan er ook een spoedje zijn. In een groter ziekenhuis als het Radboudumc kun je eenvoudig regelen dat er altijd iemand bereikbaar is. De patiënten kunnen ons van 08:00 tot 09:00 uur bellen, digitaal vragen stellen via MijnRadboud en voor spoedsituaties hebben we een vast nummer dat altijd wordt opgenomen door mij of een collega van dienst.’

Hoe ga je om met een ontredderde patiënt die meer dan gemiddeld een beroep op je doet als case manager?

Anita Smits is er duidelijk over: ‘Een patiënt kan nooit te veel een beroep op ons doen. Als er meer dan gemiddeld contact wordt gezocht dan zoek ik naar de vraag achter de vraag. Is er tijdens de behandeling wellicht iets niet goed gegaan of speelt bijvoorbeeld angst de patiënt parten? Dat probeer ik dan te achterhalen en daar dan aktie op te ondernemen.’

Maarten van Elst: ‘Soms zegt een patiënt ‘Maarten, ze vinden me een lastige patiënt, vind jij dat ook?’. Als vast contactpersoon kun je er dan door dóór te vragen soms achter komen dat bijvoorbeeld een patiënt op oudere leeftijd zorgen heeft over de vraag hoe hij zijn partner achterlaat. Dan is hulp in de psycho-sociale sfeer wellicht noodzakelijk en kun je van dienst zijn door dat bespreekbaar te maken.’

Hoe monitoren jullie of het werken met een case manager ook leidt tot patiënten die tevredener zijn?

Volgens Maarten van Elst wordt in het UMC Utrecht de patiënttevredenheid periodiek gemeten maar niet specifiek om te meten wat de relatie is tussen patiënttevredenheid en de vaste contactpersoon. ‘In het Radboudumc wordt jaarlijks een enquete onder patiënten gedaan, waaronder de oncologiepatiënten. Twee jaar geleden bleek dat patiënten na slecht nieuws zich soms een beetje verloren voelden. Een collega heeft voor haar studie een verbetertraject in beeld gebracht en daar hebben we ook wat mee gedaan.

Zo loopt bijvoorbeeld op dit moment een proef bij nieuwe patiënten met een medimap. Dat is de digitale versie van de bij het Radboudumc gebruikelijke persoonlijke informatiemap (PIM). Die krijgen de patiënten bij aanvang van de behandeling. Van die PIM weten we uit onderzoek dat die de patiënttevredenheid bevordert. Met een digitale versie kun je nog meer informatie ontsluiten en ook externe folders van bijvoorbeeld medicijnen beschikbaar stellen.’ aldus Anita Smits.

ONCOLOGIEVERPLEEGKUNDIGE EN VERPLEEGKUNDIG SPECIALIST

De case manager is niet een nieuwe functionaris. De rol van case manager is als taak veelal toegewezen aan de verpleegkundige discipline. In de praktijk is dat vaak een verpleegkundig specialist of een oncologieverpleegkundige. De oncologieverpleegkundige is een gespecialiseerde verpleegkundige die is ingeschreven in het BIG-register en is niet te verwarren met de verpleegkundig specialist.

De verpleegkundig specialist heeft een wettelijke titel. Alleen de verpleegkundigen die in het register verpleegkundig specialisten staan mogen zichzelf verpleegkundig specialist noemen. De verpleegkundig specialist is sinds 2009 een wettelijk erkende titel. Het is een verpleegkundige met een master opleiding advanced nursing practice. De verpleegkundig specialist kan zelf medicijnen voorschrijven.

Sinds 1 december 2015 mogen oncologieverpleegkundigen voor hun patiëntengroep na een aanvullende opleiding dat ook.

Bron: Website V&VN, de beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden

Wat is jullie rol in het multidisciplinaire overleg (MDO)?

Maarten van Elst: ‘Die meerwaarde is wel duidelijk. We zien de patiënt anders, niet alleen vanuit strikt medisch aspect.’ Anita Smits benadert het vanuit een andere hoek. ‘Door mee te gaan met de uroloog naar het MDO krijg je ook een beter beeld bij wat er aan nieuwe behandelingen in trials wordt gedaan en wat ontwikkelingen zijn in de medische zorg en meer specifiek op prostaatkankerzorg. Dat is weer makkelijk in het contact met de patiënt in je rol als case manager.’

Zijn er verbeterpunten in de huidige invulling van de rol van case manager?

Maarten van Elst: ‘Momenteel herzien we de rol van vaste contactpersoon. We zien de meerwaarde en krijgen dat ook teruggekoppeld van patiënten. Maar we zien ook de tegenhanger van het succes: we zijn té laagdrempelig bereikbaar. Te vaak word ik gevraagd  om een patiënt even terug te bellen. Dan blijkt soms dat een afspraak verzet moet worden. Dat is zonde van de tijd en moeten we anders gaan regelen. Ik behandel en begeleid mijn patiënten binnen de heelkundige setting van de urologische oncologie. Als een patiënt vanwege chemotherapie (tijdelijk) naar de medische oncologie gaat, laat de praktijk zien dat ik nog hun vaste contactpersoon ben. Formeel is dat nog niet geregeld en afgestemd tussen professionals. Daar is nog wel wat te winnen.’

Anita Smits: ‘Ook zien we nog wel knelpunten. Onze automatisering ondersteunt nog niet het hele proces. Zo moeten we zelf denken aan het laten invullen van een Lastmeter. Ook als de patiënt naar een andere afdeling gaat zijn er nog wel aandachtspunten. Overall zie ik dat de rol van casemanager wel degelijk van grote waarde is. Patiënten kunnen we zo het vertrouwen bieden dat zij in hun zorgtraject altijd contact kunnen opnemen als er vragen of zorgen zijn.’